Aladin et la Pandémie: Mission Accomplie!

A woman on a phone call
Katia Laliberté, vice-présidente des comptes corporatifs, Assistenza International
Louis-Francis Lebel, directeur des opérations assurances des particuliers, RSA

Déjà connu, recommandé et utilisé par les courtiers de RSA et leurs assurés, le système d’assistance Aladin a sans contredit fait ses preuves depuis le début de la pandémie. Un courtier qui a accès à Aladin, c’est un courtier qui peut se prévaloir d’un outil polyvalent et résilient – exactement ce qu’il faut lorsqu’une crise se pointe.
 
« Le système d’assistance téléphonique Aladin a beau exister depuis une quinzaine d’années, nous avons été heureux de voir à quel point il pouvait être précieux dans une phase difficile comme celle que nous vivons actuellement.» C’est ce constat que fait spontanément Louis-Francis Lebel, directeur des opérations, assurances des particuliers, à la RSA, quand on lui demande de nous parler de ce qui s’est vécu chez cet assureur depuis le début de la pandémie.
 
Aladin est un service d’assistance offert sans frais supplémentaires à tous les assurés de RSA. Il leur permet d’accéder à de l’information et des ressources très diversifiées, le tout dans un climat de confiance. Son principal volet, l’assistance téléphonique, comprend notamment des services-conseils d’assistance juridique (appels illimités dans tous les domaines du droit excluant le droit criminel ainsi que les litiges corporatifs et d’assurance) et un service de soutien émotif accessible jour et nuit.
 
S’ajoutent à cela, en temps normal, un service d’assistance à domicile (soins infirmiers, aide ménagère, gardiennage d’enfants, etc.), le soutien d’une équipe en automobile (assistance routière, conseils, planification de voyage) ainsi que divers privilèges chez une foule de fournisseurs. Aladin est offert depuis de nombreuses années en partenariat avec la société Assistenza International, spécialisée en services d’assistance jour et nuit offerts en impartition.

« La crise nous a vraiment permis de voir ce qu’un produit comme Aladin peut offrir à la clientèle, précise Katia Laliberté, vice-présidente des comptes corporatifs à Assistenza. Ce qui est à remarquer, c’est que nous avons certes eu une hausse du nombre d’appels, mais nous avons surtout été surpris par la nature des appels reçus. Les gens ont vu leur vie de tous les jours changer ; eh bien, leurs préoccupations ont suivi ! »

« De tout temps, et c’est un fait maintes fois confirmé depuis l’arrivée du coronavirus, le courtier a été une personne vers laquelle le client se tourne lorsqu’il a besoin d’un avis éclairé, mentionne Louis-Francis Lebel. Avec Aladin, on ajoute énormément à la valeur-conseil, car les ressources d’Aladin vont au-delà de celles du courtier. »

« Aladin fournit un professionnel dans une grande diversité de domaines, le tout au bout du fil, renchérit Katia. En dirigeant la personne assurée vers Aladin, le courtier peut carrément ‘sauver la journée’ de son client. Il lui donne accès à une information juste, à une opinion beaucoup plus fouillée et à un ensemble d’outils et recours possibles dans les circonstances. » Tout au long de la pandémie, ce sont surtout des questions d’ordre juridique ou des problématiques en matière de soutien émotif qui ont occupé les intervenants.

L’interprétation des lois
Chose certaine, RSA n’a pas attend d’être mis devant le fait accompli pour préparer son équipe de conseil juridique à affronter la pandémie. « Nous suivions de près la situation en Europe, mentionne Katia Laliberté. Voyant ce qui allait arriver chez nous, nous sommes passés en mode télétravail sans plus tarder. Lorsque les restrictions sont arrivées, notre équipe était déjà fin prête et fonctionnelle. Une telle proactivité était d’autant plus importante que, au plus fort de la pandémie, la plupart des cabinets juridiques étaient fermés. »

Pandémie oblige, des questions ont alors fait surface. Voici quelques exemples liés à la COVID-19.
  • Puis-je demander à des amis de venir m’aider à déménager ?
  • Quels sont mes recours si la prise de possession de ma nouvelle residence est retardée ?
  • Comment faire pour mettre fin légalement à une union civile en dépit de la COVID-19 ?
  • Mon horaire de travail et mes disponibilités ont changé, mais le père de mon fils refuse de modifier notre entente de garde. Que faire ?
  • Nous avons dû annuler nos noces en raison des interdictions de rassemblement; puis-je exiger un remboursement de la salle de réception ?
  • J’ai payé des frais d’inscription à un cours qui a été annulé. Quelles options s’offrent à moi ?
  • Une maison funéraire peut-elle facturer un supplément sous prétexte qu’elle doit maintenant prendre des précautions sanitaires extraordinaires?
  • J’aimerais me rendre utile en faisant du bénévolat pendant la pandémie. Est-ce que je m’expose à une quelconque incidence juridique ?
« Beaucoup d’assurés se sont retrouvés dans des situations complètement nouvelles pour eux », explique Louis-Francis Lebel.

La nécessité d’occuper des enfants qui sont à la maison en tout temps alors qu’il faut parallèlement s’adapter au télétravail, l’émergence de problems financiers et la peur de carrément attraper le virus, sans parler du malheureux drame vécu par ceux qui n’ont pas pu accompagner un proche dans ses derniers moments de vie... la pandémie a eu un impact psychologique chez bien des gens. « Sans faire de psychothérapie en tant que telle, notre équipe de soutien émotif dispose du materiel nécessaire pour aiguiller les appelants vers des pratiques de vie aidantes, poursuit-il. Parfois, il suffit de se faire confirmer qu’on est sur la bonne voie, qu’on fait ce qu’il faut, pour repartir. Dans d’autres cas, nos intervenants ont dirigé l’assuré vers un psychologue, ce qui n’allait pas nécessairement de soi, puisque ceux-ci ont été soumis à des restrictions jusqu’au 20 mai. »

Voici encore des questions auxquelles les membres de l’équipe ont dû trouver réponse :
  • Comment puis-je aider un proche anxieux?
  • J’ai peur que mon enfant rate son année scolaire. Comment l’accompagner dans ses études à domicile?
  • Qu’est-ce que je peux proposer à mon ado qui en a assez d’être à la maison et de ne pas voir ses amis?
Les témoignages des courtiers comme des assurés de RSA en attestent : la COVID-19 a permis de cerner plus que jamais la véritable valeur ajoutée procurée par Aladin. « C’était l’occasion par excellence de vérifier comment un produit comme Aladin peut server notre clientèle. Il a passé le test haut la main! » affirme Louis-Francis Lebel.
 

Cet article a été publié initialement dans le Journal de l’assurance.