Fidéliser votre clientèle dans un marché plus rude

A boy plays with a toy airplane
Un autre cycle de marché dur  est à nos portes. Ces changements de conditions ont fait en sorte que les assureurs fonctionnent à capacité réduite et que les primes d’assurance des clients ont fait l’objet de hausses importantes. Même si les difficultés d’un marché dur se font sentir dans toute l’industrie, elles viennent aussi mettre de la pression sur la fidélisation, en poussant des clients de longue date à magasiner, dans l’intention de changer de fournisseurs d’assurance.
 
Le rôle du courtier
 
C’est la raison pour laquelle il est plus important que jamais de nous servir de la période actuelle en tant qu’occasion de redoubler d’ardeur en matière de service. Comme la fidélisation de la clientèle n’a jamais revêtu une si grande importance, les courtiers pourraient profiter de l’adoption d’une approche centrée sur le client, de discuter étroitement avec leurs assureurs et de favoriser des liens plus étroits à l’échelle de leurs activités.
 
Les programmes de fidélisation constituent une autre excellente manière de retenir la clientèle, surtout quand les conditions du marché sont propices. Les raisons sont bonnes : Selon le récent rapport d’étude intitulé Loyalty Big Picture de LoyaltyOne (loyalty.com/loyalty-big-picture) :
 
  • 95 % des entreprises ont déclaré que les membres de leur programme de fidélisation dépensent plus annuellement que les non-membres, et 60 % des entreprises ont indiqué que leurs clients du programme de fidélisation dépensent de deux à trois fois plus que les non-membres.
  • 57 % des membres des programmes de fidélisation ont indiqué que ledit programme a une influence sur leur manière de magasiner chez la marque, et 54 % ont indiqué que leur programme de fidélisation a une influence sur le montant qu’ils dépensent chez la marque.
  • 58 % ont indiqué que leur programme de fidélisation influence leur décision d’acheter chez une marque plutôt qu’une autre.
La valeur de la fidélité
 
Le programme de récompense Air MilesMD offert par la RSA constitue un exemple parfait de programme de fidélisation mis à votre disposition. Grosso modo, les clients peuvent accumuler des milles en payant leurs primes mensuelles.
 
« L’idée derrière le marketing de fidélisation est de mettre les consommateurs en connexion avec ce dont ils ont besoin », a déclaré Jennifer McQuaig, directrice générale à Air MilesMD. En combinant le comportement d’achat, dans le cas présent, les polices d’assurance habitation, automobile et des petites entreprises à l’information tirée des préférences des consommateurs individuels, les clients ont un avantage tout en s’acquittant de leurs obligations normales, soit, ici, de payer leurs primes d’assurance. »
 
Le programme est offert depuis 2007 et permet ainsi à plusieurs clients de choisir de rester à la RSA lors du renouvellement de leur police d’assurance.
 
« Avec l’aide de nos courtiers, nous nous efforçons d’encourager leurs clients à profiter de ce programme de fidélisation, ainsi que de faciliter les démarches à cet égard », a dit Julia Carr, vice-présidente du marketing à la RSA. « Nous savons que quand les clients touchent des milles de récompense AIR MILESMD avec nous, ils sont plus fidèles à la RSA et à leur courtier. Qui plus est, cette association avec une marque internationale comme AIR MILESMD peut avantager les courtiers et bonifier leur crédibilité. Tout le monde y gagne. »
 
En fait, 89 % des Canadiens participent à au moins un programme de fidélité et AIR MILESMD est l’un des plus reconnus d’entre eux; 11 millions de foyers canadiens y sont inscrits. Pour en apprendre davantage sur ce qui peut être fait pour fidéliser la clientèle grâce au programme, allez au site https://www.rsabroker.ca/fr/air-miles-rewards.
 
 
Cet article a été initialement publié dans le magazine Canadian Underwriter.