Leçons tirées des feux de forêt de Fort McMurray

Claims Story

Les feux de forêt de Fort McMurray ont enseigné de nombreuses leçons importantes à la communauté et au secteur de l’assurance. L’un des éléments les plus importants est que cette catastrophe a permis de mettre en lumière l’impact que peuvent avoir la résilience humaine et le soutien des voisins face à un événement tragique d’une telle ampleur.

L’équipe de la RSA a pu observer cet impact de première main. Jodi Buck, qui a été le premier point de contact de RSA pour les assurés qui se présentaient au bureau de Fort McMurray avec leurs questions liées aux demandes de règlement, a toujours veillé à accorder le temps nécessaire aux personnes qu’elle y rencontrait. En fait, tous les membres de l’équipe se sont ralliés à Fort McMurray pour aider les clients, même si cela les amenait à travailler hors de leur champ de compétence.

Par exemple, une famille multigénérationnelle s’est présentée un jour au bureau. Les demandes de règlement des fils avaient récemment été traitées, mais les parents n’avaient pas encore reçu de paiement pour les pertes subies. Les membres de l’équipe, incluant des experts en sinistres pour entreprises et des experts en sinistres pour les catastrophes qui travaillaient simultanément sur d’autres demandes de règlement, se sont regroupés afin d’accélérer le traitement de la demande de cette famille. « C’était vraiment merveilleux de voir toute l’équipe travailler ensemble pour s’assurer que le chèque de cette famille soit traité immédiatement », se rappelle Mme Buck. « La gratitude exprimée par cette famille a été notre plus belle récompense. C’est comme si notre équipe s’était elle-même transformée en une famille au cours des dernières semaines. »

Nam Nguyen, la personne désignée pour « éteindre les incendies » au sein de l’équipe d’appel pour le traitement des demandes de règlement, abonde dans le même sens. « Après tout, nous sommes dans ce métier pour servir les gens », explique-t-il. Sa principale priorité dès le jour 1 a été de s’assurer que les clients touchés étaient satisfaits du niveau de service offert par RSA dans le cadre du processus de traitement des demandes de règlement. Son rôle a consisté notamment à écouter calmement les demandeurs confrontés à l’incertitude quant à l’état de leur maison et de leurs véhicules, à répondre le plus clairement possible aux questions concernant le processus de traitement des demandes de règlement, même s’il y avait certains facteurs inconnus du côté de l’assureur, et à faire preuve de souplesse quant à la façon dont les fonds d’urgence étaient versés. En fait, explique M. Nguyen, « Bien que je sois satisfait de la rapidité avec laquelle nous avons traité les demandes au téléphone, j’aurais vraiment aimé pouvoir être sur place à Fort McMurray pour aider encore plus les clients dont les vies ont été touchées par ce désastre. »

Les efforts de l’équipe ont été concluants : nous avons reçu une multitude de commentaires positifs de la part de clients concernant la façon dont la RSA a traité les demandes de règlement liées aux feux de forêt. Il s’agit là d’un véritable témoignage à l’égard de la devise de RSA, qui est de faire un monde meilleur, ensemble.

Voici quelques-unes des leçons retenues par les membres de l’équipe durant l’intervention pour les feux de forêt :

  1. Parfois, il est important de sortir du cadre de son travail pour faire simplement preuve d’humanité. Face aux nombreux facteurs présents durant les premières journées des feux de forêt, la plus grande différence pour les clients provenait de gestes simples : un câlin, une oreille attentive ou l’humilité d’admettre que l’on avait pas encore réponse à toutes les questions.
  2. Bien qu’une catastrophe puisse exiger d’accélérer le rythme des opérations, les qualités qui mènent à la réussite, c’est-à-dire l’empathie, la réceptivité et la clarté au niveau des communications, sont les mêmes que celles utilisées dans les affaires au quotidien.
  3. Avec la hausse des événements météorologiques extrêmes partout dans le monde, tous les assureurs doivent investir pour préparer leurs équipes à faire face aux catastrophes, que ce soit en précisant les rôles et responsabilités de chacun ou en déterminant les mécanismes de déclaration aux échelons supérieurs. Plus important encore, tous les plans de crise doivent être régulièrement et rigoureusement testés pour s’assurer qu’ils fonctionnent correctement.